Reclame sempre!
Nunca me canso de insistir neste ponto. Se está convencido de que lhe prestaram um mau serviço ou o bem não corresponde às suas expectativas, reclame. Formalmente e sempre por escrito.
O meu caso com a Vodafone
Sou cliente da Vodafone há vários anos. Já tive problemas com eles, mas sempre se resolveram. Todas as empresas dão problemas, é normal. A diferença é a forma como as empresas os tentam resolver. Neste caso específico que partilho convosco foi das vezes que mais “sofri” para poder reclamar. Decidi partilhar esta minha experiência com dois objetivos:
- Que nunca achem que não vale a pena reclamar
- Que as empresas facilitem a possibilidade (e os custos) de reclamação
Pagar para reclamar?
Continuo a pensar que é inacreditável que os números para se apresentar uma reclamação sejam pagos pelo cliente. Obviamente pedi a devolução do dinheiro. Espero que façam sempre isso. Mas vamos à razão da reclamação.
Quando vou de férias, costumo levar um hotspot portátil para ter internet quando estou fora de casa. Assim toda a família tem uma rede wi-fi onde quer que estejamos, até na praia. Não é um bem essencial, mas por razões de profissionais para nós é importante estar online sempre.
Costumo pagar todos os anos 15 euros por 30 gigas de internet. Mas este ano pensei: Como tenho milhares de pontos VIVA talvez possa trocar esses pontos e ter internet de “graça”. Liguei para o apoio ao cliente da Vodafone e o funcionário disse-me que sim, que podia trocar pontos do Clube VIVA por blocos de 5 euros em comunicações. Trocava 3 blocos e ficava com os 30 gigas “grátis”.
Perguntei-lhe se tinha a certeza e ele disse-me que sim. Mas havia um problema: Como só uso o hotspot uma vez por ano, o serviço estava suspenso e tinha de carregar com pelo menos 5 euros para o número ficar outra vez ativo para depois trocar os pontos VIVA por 15 euros e assim ter os tais 30 gigas por 15 dias.
Achei que era uma boa poupança. Gastava 5 euros e poupava 10. Assim fiz. Carreguei com 5 euros (30 gigas por 2 dias) e logo a seguir voltei a ligar para o apoio ao cliente para acionar os pontos VIVA. Desta vez, disseram-me que não podia e que tinha sido mal informado pelo colega anterior. Portanto, em vem de 15 euros, acabei por ter de gastar 20. A poupança saíu-me cara, mas por uma informação errada dada pelo apoio ao cliente.
O que fazer?
Bom, agora tinha de decidir: Vale a pena reclamar por 5 euros, sendo que usei o serviço (30 gigas por 2 dias + 30 gigas por 15 dias)? Dá para o trabalho? Eu digo sempre que sim, nem que seja para dormir descansado.
Liguei para o apoio ao cliente para reclamar. O 16912 é pago. Portanto, já sei que pago para reclamar. Um “crime”. Nestas situações peço sempre para que me devolvam o dinheiro na próxima fatura. Como podem ver abaixo, creditaram-me os 95 cêntimos dessa chamada.
Sofrer para reclamar
Mas só começou aí o suplício. Para reclamar, na Vodafone, não há nennhum e-mail. Tinha de ser pelo site “MyVodafone”. Ora isso implica registar-se, criar uma password, e saber aceder a estes sites. Acredito que muitas pessoas terão dificuldades em fazer isto tudo só para reclamar.
Mas pior. Andei à procura do sítio para reclamar e não encontrei. Tive de ligar novamente para me explicarem onde encontrar o formulário para apresentar a minha reclamação. Lá encontrei, com ajuda. Numa primeira fase, só encontrava artigos e não o formulário para reclamar/sugerir.
Comecei a escrever o meu “relatório”. Quando chego a meio, recebo o alerta que atingi o limite de caracteres para a mensagem. Por distração, saí do formulário e perdi o texto. Tempo e esforço para o lixo. Telefonei novamente para saber como podia descrever a situação se o número de caracteres não chegava e não me davam alternativa. A resposta foi que tinha de escrever um ficheiro Word, por exemplo, e enviar como anexo.
Voltando à estaca zero, lá escrevi o texto com o detalhe necessário e enviei.
Deram-me razão
Passados uns dias, recebi uma chamada da Vodafone a dar-me razão, a pedir desculpa e a dizer-me que os 5 euros serão creditados na próxima fatura.
Em resumo, tive uma trabalheira desproporcionada para me devolverem 5 euros e o valor da chamada que paguei para reclamar (as restantes não paguei do meu bolso, senão teria igualmente pedido a devolução). Reparem como fazendo 3 chamadas para reclamar de 5 euros teria gasto cerca de 3 euros. Estejam atentos a estes detalhes. Peçam sempre para vos creditarem os valores das chamadas que fazem para o apoio ao cliente.
Com este trabalho, devolveram-me os 5 euros que gastei a mais por informações erradas prestadas pela própria empresa. É muito? É pouco? São o equivalente a 10 litros de leite. Eu vou continuar a reclamar sempre que achar que tenho razão ou me sentir enganado.
Nota para a Vodafone: Já deixei esta sugestão por escrito, mas devem deixar claro qual é o link direto para reclamar no site e avisar que os caracteres são limitados para não andarmos a perder tempo. Obrigado.
E você, reclama sempre que pode? Deixe nos comentários.
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Como assim pedir para devolver o valor da chamada ?
Em qualquer circunstancia podemos ligar para o apoio a cliente e pedir para devolver o valor da chamada ? Ou apenas nos casos em que existe um problema com o serviço ?
Nunca entendi muito bem, mas ao que parece basta telefonar para lá e dizer durante a conversa “pretendo que devolvam o valor desta chamada sff” e eles devolvem, mas quem não dizer na conversa esta frase magica paga. É isto ?
Por estranho que pareça, sim.
Mário, quando liga para a sua operadora pode e deve sempre fazer isso! Ainda mais sabendo como nos dão música…..
No caso da Vodafone tenho feito isso e tem a prova na fatura que publiquei. Nós outros têm de testar.
Boa tarde,
No caso da vodafone, se ligarem através da App MyVodafone a chamada é gratuita, fica a sugestão.
Cumprientos,
Olá Pedro e a todos aqui…
Houvessem muitos “PEDROS” na nossa sociedade e os abusos dos prevaricadores do costume iriam acabar de vez…
Só queria perguntar ao Pedro, após sair legislação onde arrasaram os números 707 das nossas vidas (foi imposto a todas as empresas que coloquem em todas as suas informações esses números pagos por último e não em primeiro lugar e as vezes sem alternativa de números telemóvel ou rede fixa começado em 2 ou 3 que sao atualmente gratuitas em todos os planos…) Se estes números compostos por 5 caracteres das operadoras se também eles não são para terem alternativa gratuita e em lugar de destaque como diz a legislação?
Aguardo esclarecimento, muito obrigado Pedro por tudo o que faz por si e automaticamente por todos nós…
Boa tarde. Uma GRANDE verdade, mas, que eu, pessoalmente, conheço e quando tenho de contactar o Apoio ao cliente da NOS, refiro sempre isso. (devolverem o dinheiro da chamada). Contudo a NOS, é pior ainda, pois na factura mensal, eu estou a PAGAR, o telefone fixo. É MUITO importante, que os consumidores saibam disto. Descobri que, todos os meses a factura da NOS, traz um valor de: 0,99€, fiquei confusa. Liguei, e a resposta (para minha surpresa), foi que: “é o valor do telefone fixo”. Questionei, “como?” R: Sim o seu telefone fixo, tem uma prestação, durante a vigência do contrato!” Fiquei estupefacta, pois jamais me passaria pela cabeça, que estaria a pagar um telefone fixo, quando até, é algo, que não me interessa, mas ao que informam… a NOS, faz parte do pacote! Como? Mas, faz parte do pacote, porque tenho de o pagar? Resposta=ZERO!
Pois, eu sei disso, já o fiz com a NOS, contudo a mesma OPERADORA, tem ainda um “pormenor” mais estranho. ou seja, todos os meses, recebo uma factura com um valor de: 0, 99€, Confrontados, por mim sobre o mesmo, responderam, que: “é o pagamento do telefone fixo”. Como? questionei, a resposta não tardou: “O seu pacote não inclui voz fixa”! Fiquei estupefacta. Como assim? “esse valor é pago durante o período de fidelização, por não ser oferta”! Mas, como? se eu até dispenso o fixo? “Mas o mesmo faz parte do pacote, porém tem de ser pago”! Ora bem explique-me, Senhor Pedro Andersson, como é possível? Porque honestamente, o que a NOS, me explicou não faz sentido! E, é isto que temos, e a Lei, de duas uma, ou não é cumprida. Ou ignoram a mesma, e a ANACOM, o que faz?! Em 2014, levei a MEO, ao Julgado de Paz! Estou a ver que terei de levar a NOS!!!!
No meu caso, sou cliente VODAFONE e até gosto muito, mas no dia 3Set pedi para refidelizar para uma campanha que só que ao dizerem.me que teria de pagar 40 eur pela box 4k+ nao aceitei e disse, Ok, entao que seja a mesma box.
No entanto no prórpio dia, sim no próprio dia falei com eles no chat a dizer que queria que revertessem tudo, pois nao queria refidelizar-me por mais 24meses sem ter tudo a que tinha direito, mas nao queria pagar os 40eur. Ao que me disseram que se quisesse cancelar teria de pagar 300 eur da instaalçaõ e mais $$ da ativação. No próprio dia!???!? Era gozar comigo!
Estou em contacto com eles, pois por telefone é caro e vamos a ver se me revertem o valor da chamada.
Enfim… trabalho e mais trabalho…
António Brito, boa tarde, não percebi muito bem o seu comentário! Mas, tem de pagar o quê, e porquê? Coloco a questão, porque em 2014 tive um problema, (julgo que semelhante…) com a MEO, recorri ao Julgado de Paz, levantei-lhes um processo. Afirmavam que eu tinha de lhes pagar três mil, e não sei quantos euros, da “fidelização” que não existia. Resolvi o mesmo, antes dos 14 dias, por escrito, teimavam que tinha de pagar! Até que começo a receber “ameaças” da INTRUM JUSTICIA: Não perdi tempo! Julgados de Paz, (SEM MANDATÁRIO). Assunto resolvido! Que abuso de poder exercem…., eu aqui a pensar em mudar para a Vodafone, já não mudo!
Boa tarde Pedro Andersson,
É um tremendo gosto ler as suas publicações. O que eu já aprendi… e aqui está mais um exemplo, não fazia ideia que se podia pedir o reembolso das chamadas realizadas para o apoio ao cliente? Teria sido muito útil à uns meses atrás quando em nome do meu sogro, precisei de reclamar com a NOS o desligamento “automático” de uma box numa 2ª habitação, que é paga 12 meses/ano e apenas utilizada 2/3 meses, segundo dizem a box desliga ao fim de um tempo sem ser utilizada, mas ele paga todos os meses para ter o serviço ativo, quando lá chega, a tv nunca está a funcionar, é preciso ligar e fornecer os códigos do aparelho para a NOS restabelecer o serviço, mas para desligar não é preciso nada. Dessa vez foram quase 6 euros em chamadas de telemóvel para conseguir ter o serviço a funcionar, que pena não saber que podia pedir o reembolso na fatura…
Agora já sabe 🙂
Boa tarde, também costumo pedir para me creditarem o valor das chamadas sempre que ligo para a Vodafone a reclamar…
Da última vez telefonei porque na fatura da net vinham 99cents a mais que o que devia. Enviaram-me na hora uma referência com o valor correto 🙂 Sim, liguei a reclamar por 99cents e pedi para que aquela chamada não fosse paga!
E então? Os 99cents são dinheiro seu e não deles.
Fez muito bem em reclamar. Eles que trabalhem para ganhar o deles.
Parece-me que na MEO isso não é possível. Durante a chamada indicam que é pago (salvo apoio técnico julgo eu) e se pretende atendimento gratuito tem de recorrer à loja ou escrever e-mail. Por norma também pode deixar um contacto telefónico ao fazer a chamada que eles ligam de volta. Nunca experimentei fazer isso mas fica a dica para ver se funciona.
No meu caso as chamadas devem-se à ocorrência de cobranças indevidas por erros e para além do valor da chamada (que nunca pode ultrapassar os 2€/3€) é rara a vez que a fatura é retificada na hora sendo apenas o acerto efetuado no mes seguinte, o que me parece mal.
Recentemente publiquei na página de Facebook da Vodafone (publicações de visitantes), este texto:
“Pela 1.a vez desde que sou cliente, senti-me na necessidade de comunicar uma deficiencia no funcionamento de um dos serviços contratados (canais RF). Tentei faze-lo pelo messenger e pelo chat, porque nao sendo cliente do serviço móvel nao me apetecia nada gastar uns €uritos para vos comunicar que tambem estava a ser afetado por avaria da qual o operador provavelmente ate ja teria conhecimento.
Receberam a comunicaçao sempre com a indicaçao de que teria de o fazer pelo 16 nao sei das quantas… porque so por essa via seria possivel efetuar os despistes necessarios.
Aceito a postura demonstrada atendendo a formataçao a que esta malta esta sujeita…
Mas que despistes? Acham mesmo que enquanto cliente, vou pendurar-me ao telefone (e a pagar!!!, incrivel, so visto) para fazer um trabalho que vos compete? E com fortes possibilidades de no final (com o placar a vosso favor ai nuns 10 €uritos no minimo) me dizerem tratar-se de uma avaria no exterior…
Foi a primeira e resolveu-se por si. Em situaçoes identicas nao deixarei de vos tentar comunicar a ocorrencia pois devo faze-lo enquanto consumidor mas fica o alerta para alterarem procedimentos… Os pontos negativos serao devidamente tidos em conta na ocasiao propria.
Pelo fraco ritmo das mensagens publicas, nota-se haver uma preferencia por mensagens privadas. Esta fica mesmo por aqui!.”
E aconteceu algo que podera ser normal para muitos mas não o é para mim!
Alguns minutos após a publicação a mesma deixou de estar visível na página!
Questionados (através de nova publicação, também esta ocultada) sobre o porquê desta atitude, respondem os moderadores:
“…a Vodafone não elimina nem oculta publicações na página da Vodafone Portugal. Por vezes devido às definições do próprio Facebook, algumas publicações são consideradas como SPAM devido à sua extensão, links ou palavras.”
Terei excedido o n.° de caracteres permitidos? Terei dado muitos erros ortográficos? Falta de acentos e pontuações? Detectaram palavrões?
Esta forma de agir não é de agora. Já dura há anos. Esqueceram-se de ocultar alguns comentários que em 2016 questionaram o mesmo comportamento.
São livres de o fazer mas fica-lhes muito mal! Tão ou mais do que não disponibilizarem aos clientes meios expeditos e grátis para comunicação de avarias.
Infelizmente, “palavras” podem não ser palavrões.
Nao sei que palavras acionam esse eventual anti-SPAM, mas imagino de seja personalizavel pelo owner da pagina de acordo com os seus objetivos.
Em boa verdade, teria sido bastante mais avisado divulgar as regras em vigor, para o que bastaria a maxima motivacional, “criticar em privado e elogiar em publico”.
No fundo, ninguem gosta que se lhe apontem e divulguem aspetos negativos. Cuidado com a autoestima dos meninos!
Transparencia… palavra vã…
Se a chamada for iniciada através da APP MyVodafone, é tão grátis que nem aparece na listagem das chamadas, na factura! 🙂
No entanto, sempre que tive que iniciar a chamada por outros meios, tratando-se de algo que seja culpa da Vodafone (avaria técnica, erro de facturação), ou me perguntam imediatamente se me podem ligar eles, ou peço para me creditarem o valor da chamada, o que nunca me negaram.
Isso é na Vodafone. Na NOS também já me fizeram essa “atenção” 2 ou 3 vezes.
Na MEO e na NOWO nem pensar. E uma vez um operador da NOWO até justificou dizendo que é a forma de lhe pagarem a remuneração…
Mais ridículo que isto não dá para ficar.
E poderá ser mesmo assim.
Os operadores contratam os serviços de call centers, logo…
Devolvem o custo se o cliente tiver razao… entao o preço das chamadas funciona como taxa moderadora, para espantar aqueles clientes que reclamam por tudo e por nada 😉
Mas tem de pedir. Se não souber não pede e paga.
Fiz uma chamada para o “meu” Banco para obter informações e esclarecimento relativamente a um assunto de crédito, estando este caso a criar algum incomodo pela falta da informação ou encobrimento da mesma. Saliento que existem 4 números de telefones móveis para os quais deveríamos poder ligar – 707, 91, 93, 96 sendo o único disponível 707 obriga-me a pagar por 45min (tempo de espera 35min umas tentativas de esclarecimento pelo meio resume os 45 minutos de chamada) 7,20€. Será que existirá alguma forma de recuperar também esse dinheiro?
Obrigado
Livro de reclamações.
Pois comigo foi o banco Carrefour tenho o cartão deles no mês de Maio fiz um parcelamento pelo aplicativo deles, e tinha opção de incluir mais despesas no parcelamento incluir mais 2 itens no parcelamento, depois liguei na central e confirmei com atendente onde confirmou meu parcelamento, só que pra minha surpresa 2 meses depois veio cobrança de um item que foi incluso no parcelamento, liguei na central pediu tempo pra análise não me retornaram liguei na ouvidoria pediu tempo pra análise e novamente não retornaram liguei no sac me disseram que a parcela que eu estava questionando não era inclusa no parcelamento, enfim levei um prejuízo com esses desonestos de 74 reais.
Aqui no Brasil os serviços estão muito a desejar, principalmente o serviço de Atendimento ao cliente. Porém, por aqui, esse atendimento é totalmente gratuito, nunca pagamos. E para quem não mora nas regiões metropolitanas, existe um 0800.
Eu também sempre digo, reclamem sempre, mesmo se for por centavos! Um abraço.
Algo que devia ser copiado pelos prestadores de serviços em PT. As margens de lucro dize-nos ser possivel.
Tal como a facilidade de acesso as gravaçoes das chamadas. As tecnologias atualmente disponiveis permitem entregar copia da gravaçao da chamada imediatamente apos o seu termino. Muito mais facil de obter no Brazil, infelizmente…
No Chat da Vodafone, no final do contato disseram “…iremos enviar-lhe copia desta sessão para o seu mail…”. Estou sentado!
Cá já foi assim, até alguém ter ido ao WC e ter voltado de lá com a magnífica ideia de fazer negócio com essas chamadas de suporte.
Mas a lei permite. E a justiça é o que é…
Tenho uma situação que acho caricata, a minha mãe idosa teve o serviço meo avariado, não tinha telefone fixo nem internet. Tinha de ligar para o 16209 que é pago. Pediu que lhe devolvessem o dinheiro das chamadas, porque ela não tinha outra maneira de os contactar, e não lhe devolveram o dinheiro. Disseram que só com comprovativo. O telemóvel dela é se carregamentos, não tem factura detalhada, como pode ela ter um comprovativo?
Já fiz exactamente a mesma sugestão à Vodafone. É um tormento para pessoas habituadas a lidar com PC’s e telemóveis fazer uma reclamação no myVodafone!
Para reclamar utilizo o contacto do provedor do cliente (ou no caso da Vodafone, o equivalente), e resulta!
https://forum.vodafone.pt/t5/Outros-Servi%C3%A7os/Contacto-Provedoria-do-Cliente/td-p/326803
LO
Boa tarde, não sei se já alguém referiu, mas fica aqui uma dica preciosa: quando quiserem reclamar ou contactar uma empresa por outro motivo, façam como se estivessem no estrangeiro e liguem para o fixo que as empresas disponibilizam para o efeito. O atendimento é rigorosamente igual.
Boas
Fiz recentemente um novo contrato com a Vodafone e também cheguei a essa conclusão que não sabia para se reclamar é preciso pagar, é inacreditável que tal seja legal e a ANACOM nada faça, enfim…
Mas e o que demoram a atender o telefone liguei na segunda-feira dia 9/9/2019 e estive em espera 1:09m leram bem 1:09m e entretanto tive de desligar porque tinha um compromisso, na terça dia 10/09/2019 estive 00:34m e voltei a ter de desligar.
Eu até gostava da Vodafone mas esta a ficar igual às outras operadoras.
Olá Pedro. Aderi a um serviço da NOS o qual me foi oferecido a subscrição de canais premiun por 3 meses. Só que passado 1 semana tive que contactar o apoio para me ativar um serviço que foi oferecido por eles e antes disso já tinha ligado (2 dias depois de ter o serviço novo) a perguntar se era preciso fazer mais alguma coisa o que me responderem é que não era necessário fazer mais nada, agora era com eles e era aguardar. Ora passado 1 semana a chamada para o apoio saiu me Cara, estive 45min de linha em linha para me resolver a situação ao qual pedi para me creditarem a chamada na fatura e o senhor disse que sim era possível e ia registar. Qual não é o meu espanto quando recebo a fatura no dia 11.09 para pagar até dia 28.09 com o valor creditado de 1.50€ de chamada (quando desliguei a chamada na altura como tenho o número em outra operadora dizia que iria ser cobrado 13.30 sem IVA pelos 45min). Vou reclamar pois acho que tenho razão pelo valor, tempo de linha em linha a resolver uma situação deles e ainda pela fatura em si. Aderi ao serviço no dia 2.09, recebo a fatura no dia 11.09 para pagar até dia 28.09. Cumprimentos pedro