Empresas obrigadas a fornecer número de telefone de apoio gratuito desde 1 de novembro

Escrito por Pedro Andersson

02.11.21

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5 min de leitura

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Operadoras de telecomunicações já têm linhas telefónicas gratuitas

As operadoras de telecomunicações e outros prestadores de serviços públicos essenciais são obrigados a disponibilizar, desde o dia 1 de Novembro (ontem), linhas telefónicas gratuitas ou com custos reduzidos, mas as multas por incumprimento só se aplicam em junho de 2022.

Seja como for, pelo menos publicamente, esses número gratuitos ou tendenciamente gratuitos já estão disponíveis nas páginas de internet das várias empresas. Já fui confirmar esta manhã.

 

Esta obrigação decorre do novo regime de disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, publicado em meados de junho e que entrou agora em vigor, que se aplica a todas as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais, como serviços de fornecimento de água, eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos ou transporte de passageiros.

“O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, lê-se no decreto-lei que entrou em vigor.

O objetivo é que a disponibilização de linha telefónica não implique o pagamento pelo consumidor de custos adicionais pela sua utilização, além da tarifa base, definindo o novo regime que tal pagamento “não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base”, definida como o custo de uma chamada comum que o consumidor “espera suportar de acordo com o tarifário” de telecomunicações.

O diploma, apesar de ter entrado ontem em vigor, adia para 1 de junho de 2022 a aplicação de contraordenações económicas, que distingue entre graves e muito graves, entre as quais a não disponibilização da linha gratuita ou o incumprimento do dever de informar o consumidor dessa disponibilização.

O decreto-lei obriga os operadores, e outros prestadores de serviços essenciais, a divulgar, “de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita”, o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.

Atualmente, as linhas de apoio ao cliente e faturação das empresas de telecomunicações têm preços listados nas suas páginas de internet, incluindo oferta grátis para atendimento automático, vendas e apoio técnico, mas também chamadas com custos acrescidos por atendimento personalizado de outros assuntos.

Quando a empresa disponibiliza uma linha telefónica adicional, além da linha gratuita ou de gama de numeração geográfica ou móvel, fica impedida de “prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, segundo o novo regime.

O decreto-lei também proíbe a cobrança prévia de outros montantes: “O fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel (…) estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada”.

A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, a partir de hoje, “deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas”.

Quanto aos ‘call centers’, e à aplicação do regime jurídico da prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (‘call centers’), criado em 2009, o novo regime ressalva que não é prejudicada a sua aplicação “em tudo” o que não contrarie o regime que hoje entrou em vigor.

No diploma, o Governo lembra uma decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia, que veio “esclarecer” que, quando o consumidor contacta telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços, não pode pagar mais do que aquilo que pagaria por uma chamada normal para um número geográfico ou móvel.

“Isto significa, por exemplo, que caso o consumidor disponha de um tarifário que inclua «pacote de minutos» para qualquer número geográfico ou móvel, a chamada efetuada deve ser descontada no valor de minutos disponível no seu tarifário, não podendo ser cobrado um valor adicional — só naquela hipótese se pode dizer que o consumidor está a efetuar uma chamada dentro do custo normal que esperaria suportar”, explica no diploma.

Em resumo, a partir de agora quando ligar para um número de apoio de uma empresa confirme primeiro que está a ligar para o número grátis ou mais barato (normalmente o que começa por 21 ou por 9X) porque está inscluído no seu pacote de chamadas.

Se a empresa não tiver esse número disponível, reclame e exija que lhe digam qual é o número grátis para one pode ligar, porque agora já tem a lei do seu lado. Suponho que seja o fim dos números començados por 707 nos serviços públicos essenciais. Nos outros continuam, para já.


 

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12 Comentários

  1. Rita Canhoto

    Já não é sem tempo.

    Responder
  2. Rita Canhoto

    Deveria acabar também a obrigação de fidelização. É uma roubalheira das operadores. O estado não deveria permitir isso.

    Responder
    • Jorge

      Foi publicado recentemente a nova Lei das Telecomunicações que vem introduzir algumas alterações à fidelização. Pena ainda o Pedro não se ter debruçado sobre o assunto, nomeadamente ao facto de os desempregados (sob certas condições) poderem rescindir o contrato sem qualquer pagamento. Não deixa contudo de ser curioso que a lei só entra em vigor 90 dias após a sua publicação (90 dias!!!).

      Responder
  3. Ângela

    O número da meo 961 001 620 é só para contactos a partir do estrangeiro, não funciona como número gratuito.

    Responder
  4. José

    As operadores continuam a “gozar” com o regulador, e a procurar continuar a cobrar valores pelas chamadas aos clientes. MEO e VODAFONE divulgam os números de contacto 96 e 91 como contactos de roaming e por isso se o cliente marcar apenas esse número vai ser barrado. Até que estas operadoras cumpram o que a legislação estabelece, marquem sempre antes do número 00351 e já conseguiram fazer a chamada sem custos, claro está, se tiverem planos de minutos gratuitos.

    Responder
  5. Eugénio Rodrigues

    E se por exemplo ligar para uma FNAC. É obrigada a ter o número de apoio gratuito ou é dos que “continuam, para já”?

    Responder
  6. Maria Maia

    Finalmente!

    Responder
  7. Paulo M.

    Se o decreto abrange transportes de passageiros, as empresas que vendem bilhetes de avião também estão obrigadas a disponibilizar uma linha telefónica nesses termos certo? A E-Dreams, Ryanair e a Easyjet ainda não o fizeram ou seja estão em incumprimento, esperemos que haja fiscalização rigorosa para punir as empresas incumpridoras. o Decreto-Lei também devia de obrigar estas empresas a disponibilizarem uma linha em Português o que não acontece actualmente com a E-Dreams.

    Responder
  8. Antoaneya Pinto

    O Senhor verificou mesmo, no caso da Nos, que as chamadas são gratuitas? Não viu o valor de € 1,50 por chamada?

    Responder
  9. J

    No caso da MEO, ficou tudo igual. Basta ver o que diz no site: “Se o seu tarifário inclui chamadas para a rede MEO, então aplica-se a tarifa base extra mensalidade de 20 cêntimos por minuto com o valor máximo de €2 por chamada”

    Responder
  10. António Valente

    Mais um sector onde a pilhagem abunda.
    Quando se pretende ligar para resolver um problema do serviço empatam-nos tempos infinitos a ouvir a lenga lenga da “voz” mecânica
    para gastar mais tempo na chamada e pagar mais, claro.
    Já para não falar de nenhuma empresa de serviços, como bancos, telecomunicações, seguros, águas, electricidade terem e-mail para receber pedidos de esclarecimento ou fazer reclamações e, pelo contrário, quererem pendurar-se nos nossos e-mails para poupar no envio de facturas ou outros documentos.
    Era preciso que os consumidores, particularmente os jovens, obrigassem essas empresas a enviar todas as faturas em papel para terem comprovativos de pagamentos e não facilitarem receber tudo nos telemóveis. Quando houver um apagão vão ficar sem nada que prove que fizeram os pagamentos.

    Responder
  11. Jorge

    A lei obriga de facto linhas telefónicas gratuitas, mas não os obriga quanto ao nrº de linhas disponíveis. Basta terem uma linha disponível para que nunca se consiga contactá-los pois quando se liga para o nr. de telefone indicado, dá sempre sinal de ocupado!

    Responder

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