A importância de reclamar – Mais um exemplo


Reclame sempre!

Nunca me canso de insistir neste ponto. Se está convencido de que lhe prestaram um mau serviço ou o bem não corresponde às suas expectativas, reclame. Formalmente e sempre por escrito.

O meu caso com a Vodafone

Sou cliente da Vodafone há vários anos. Já tive problemas com eles, mas sempre se resolveram. Todas as empresas dão problemas, é normal. A diferença é a forma como as empresas os tentam resolver. Neste caso específico que partilho convosco foi das vezes que mais “sofri” para poder reclamar. Decidi partilhar esta minha experiência com dois objetivos:

  1. Que nunca achem que não vale a pena reclamar
  2. Que as empresas facilitem a possibilidade (e os custos) de reclamação

Pagar para reclamar?

Continuo a pensar que é inacreditável que os números para se apresentar uma reclamação sejam pagos pelo cliente. Obviamente pedi a devolução do dinheiro. Espero que façam sempre isso. Mas vamos à razão da reclamação.

Quando vou de férias, costumo levar um hotspot portátil para ter internet quando estou fora de casa. Assim toda a família tem uma rede wi-fi onde quer que estejamos, até na praia. Não é um bem essencial, mas por razões de profissionais para nós é importante estar online sempre.

Costumo pagar todos os anos 15 euros por 30 gigas de internet. Mas este ano pensei: Como tenho milhares de pontos VIVA talvez possa trocar esses pontos e ter internet de “graça”. Liguei para o apoio ao cliente da Vodafone e o funcionário disse-me que sim, que podia trocar pontos do Clube VIVA por blocos de 5 euros em comunicações. Trocava 3 blocos e ficava com os 30 gigas “grátis”.

Perguntei-lhe se tinha a certeza e ele disse-me que sim. Mas havia um problema: Como só uso o hotspot uma vez por ano, o serviço estava suspenso e tinha de carregar com pelo menos 5 euros para o número ficar outra vez ativo para depois trocar os pontos VIVA por 15 euros e assim ter os tais 30 gigas por 15 dias.

Achei que era uma boa poupança. Gastava 5 euros e poupava 10. Assim fiz. Carreguei com 5 euros (30 gigas por 2 dias) e logo a seguir voltei a ligar para o apoio ao cliente para acionar os pontos VIVA. Desta vez, disseram-me que não podia e que tinha sido mal informado pelo colega anterior. Portanto, em vem de 15 euros, acabei por ter de gastar 20. A poupança saíu-me cara, mas por uma informação errada dada pelo apoio ao cliente.

O que fazer?

Bom, agora tinha de decidir: Vale a pena reclamar por 5 euros, sendo que usei o serviço (30 gigas por 2 dias + 30 gigas por 15 dias)? Dá para o trabalho? Eu digo sempre que sim, nem que seja para dormir descansado.

Liguei para o apoio ao cliente para reclamar. O 16912 é pago. Portanto, já sei que pago para reclamar. Um “crime”. Nestas situações peço sempre para que me devolvam o dinheiro na próxima fatura. Como podem ver abaixo, creditaram-me os 95 cêntimos dessa chamada.

Sofrer para reclamar

Mas só começou aí o suplício. Para reclamar, na Vodafone, não há nennhum e-mail. Tinha de ser pelo site “MyVodafone”. Ora isso implica registar-se, criar uma password, e saber aceder a estes sites. Acredito que muitas pessoas terão dificuldades em fazer isto tudo só para reclamar.

Mas pior. Andei à procura do sítio para reclamar e não encontrei. Tive de ligar novamente para me explicarem onde encontrar o formulário para apresentar a minha reclamação. Lá encontrei, com ajuda. Numa primeira fase, só encontrava artigos e não o formulário para reclamar/sugerir.

Comecei a escrever o meu “relatório”. Quando chego a meio, recebo o alerta que atingi o limite de caracteres para a mensagem. Por distração, saí do formulário e perdi o texto. Tempo e esforço para o lixo. Telefonei novamente para saber como podia descrever a situação se o número de caracteres não chegava e não me davam alternativa. A resposta foi que tinha de escrever um ficheiro Word, por exemplo, e enviar como anexo.

Voltando à estaca zero, lá escrevi o texto com o detalhe necessário e enviei.

Deram-me razão

Passados uns dias, recebi uma chamada da Vodafone a dar-me razão, a pedir desculpa e a dizer-me que os 5 euros serão creditados na próxima fatura.

Em resumo, tive uma trabalheira desproporcionada para me devolverem 5 euros e o valor da chamada que paguei para reclamar (as restantes não paguei do meu bolso, senão teria igualmente pedido a devolução). Reparem como fazendo 3 chamadas para reclamar de 5 euros teria gasto cerca de 3 euros. Estejam atentos a estes detalhes. Peçam sempre para vos creditarem os valores das chamadas que fazem para o apoio ao cliente.

Com este trabalho, devolveram-me os 5 euros que gastei a mais por informações erradas prestadas pela própria empresa. É muito? É pouco? São o equivalente a 10 litros de leite. Eu vou continuar a reclamar sempre que achar que tenho razão ou me sentir enganado.

Nota para a Vodafone: Já deixei esta sugestão por escrito, mas devem deixar claro qual é o link direto para reclamar no site e avisar que os caracteres são limitados para não andarmos a perder tempo. Obrigado.

E você, reclama sempre que pode? Deixe nos comentários.



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34 comentários em “A importância de reclamar – Mais um exemplo

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    Ana Lúcia Reply

    Olá Pedro. Aderi a um serviço da NOS o qual me foi oferecido a subscrição de canais premiun por 3 meses. Só que passado 1 semana tive que contactar o apoio para me ativar um serviço que foi oferecido por eles e antes disso já tinha ligado (2 dias depois de ter o serviço novo) a perguntar se era preciso fazer mais alguma coisa o que me responderem é que não era necessário fazer mais nada, agora era com eles e era aguardar. Ora passado 1 semana a chamada para o apoio saiu me Cara, estive 45min de linha em linha para me resolver a situação ao qual pedi para me creditarem a chamada na fatura e o senhor disse que sim era possível e ia registar. Qual não é o meu espanto quando recebo a fatura no dia 11.09 para pagar até dia 28.09 com o valor creditado de 1.50€ de chamada (quando desliguei a chamada na altura como tenho o número em outra operadora dizia que iria ser cobrado 13.30 sem IVA pelos 45min). Vou reclamar pois acho que tenho razão pelo valor, tempo de linha em linha a resolver uma situação deles e ainda pela fatura em si. Aderi ao serviço no dia 2.09, recebo a fatura no dia 11.09 para pagar até dia 28.09. Cumprimentos pedro

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    António Farinha Reply

    Boas
    Fiz recentemente um novo contrato com a Vodafone e também cheguei a essa conclusão que não sabia para se reclamar é preciso pagar, é inacreditável que tal seja legal e a ANACOM nada faça, enfim…
    Mas e o que demoram a atender o telefone liguei na segunda-feira dia 9/9/2019 e estive em espera 1:09m leram bem 1:09m e entretanto tive de desligar porque tinha um compromisso, na terça dia 10/09/2019 estive 00:34m e voltei a ter de desligar.
    Eu até gostava da Vodafone mas esta a ficar igual às outras operadoras.

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    Nuno Reply

    Boa tarde, não sei se já alguém referiu, mas fica aqui uma dica preciosa: quando quiserem reclamar ou contactar uma empresa por outro motivo, façam como se estivessem no estrangeiro e liguem para o fixo que as empresas disponibilizam para o efeito. O atendimento é rigorosamente igual.

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    Ana Reply

    Já fiz exactamente a mesma sugestão à Vodafone. É um tormento para pessoas habituadas a lidar com PC’s e telemóveis fazer uma reclamação no myVodafone!

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    Márcia matos Reply

    Tenho uma situação que acho caricata, a minha mãe idosa teve o serviço meo avariado, não tinha telefone fixo nem internet. Tinha de ligar para o 16209 que é pago. Pediu que lhe devolvessem o dinheiro das chamadas, porque ela não tinha outra maneira de os contactar, e não lhe devolveram o dinheiro. Disseram que só com comprovativo. O telemóvel dela é se carregamentos, não tem factura detalhada, como pode ela ter um comprovativo?

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    Leandro Reply

    Aqui no Brasil os serviços estão muito a desejar, principalmente o serviço de Atendimento ao cliente. Porém, por aqui, esse atendimento é totalmente gratuito, nunca pagamos. E para quem não mora nas regiões metropolitanas, existe um 0800.
    Eu também sempre digo, reclamem sempre, mesmo se for por centavos! Um abraço.

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      DMC Ventura Reply

      Algo que devia ser copiado pelos prestadores de serviços em PT. As margens de lucro dize-nos ser possivel.
      Tal como a facilidade de acesso as gravaçoes das chamadas. As tecnologias atualmente disponiveis permitem entregar copia da gravaçao da chamada imediatamente apos o seu termino. Muito mais facil de obter no Brazil, infelizmente…
      No Chat da Vodafone, no final do contato disseram “…iremos enviar-lhe copia desta sessão para o seu mail…”. Estou sentado!

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        Rui Correia Reply

        Cá já foi assim, até alguém ter ido ao WC e ter voltado de lá com a magnífica ideia de fazer negócio com essas chamadas de suporte.
        Mas a lei permite. E a justiça é o que é…

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    Terezinha Reply

    Pois comigo foi o banco Carrefour tenho o cartão deles no mês de Maio fiz um parcelamento pelo aplicativo deles, e tinha opção de incluir mais despesas no parcelamento incluir mais 2 itens no parcelamento, depois liguei na central e confirmei com atendente onde confirmou meu parcelamento, só que pra minha surpresa 2 meses depois veio cobrança de um item que foi incluso no parcelamento, liguei na central pediu tempo pra análise não me retornaram liguei na ouvidoria pediu tempo pra análise e novamente não retornaram liguei no sac me disseram que a parcela que eu estava questionando não era inclusa no parcelamento, enfim levei um prejuízo com esses desonestos de 74 reais.

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    João Sousa Reply

    Se a chamada for iniciada através da APP MyVodafone, é tão grátis que nem aparece na listagem das chamadas, na factura! 🙂

    No entanto, sempre que tive que iniciar a chamada por outros meios, tratando-se de algo que seja culpa da Vodafone (avaria técnica, erro de facturação), ou me perguntam imediatamente se me podem ligar eles, ou peço para me creditarem o valor da chamada, o que nunca me negaram.

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      Rui Correia Reply

      Isso é na Vodafone. Na NOS também já me fizeram essa “atenção” 2 ou 3 vezes.
      Na MEO e na NOWO nem pensar. E uma vez um operador da NOWO até justificou dizendo que é a forma de lhe pagarem a remuneração…
      Mais ridículo que isto não dá para ficar.

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        DMC Venyura Reply

        E poderá ser mesmo assim.
        Os operadores contratam os serviços de call centers, logo…
        Devolvem o custo se o cliente tiver razao… entao o preço das chamadas funciona como taxa moderadora, para espantar aqueles clientes que reclamam por tudo e por nada 😉

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            Mário Rui

            Fiz uma chamada para o “meu” Banco para obter informações e esclarecimento relativamente a um assunto de crédito, estando este caso a criar algum incomodo pela falta da informação ou encobrimento da mesma. Saliento que existem 4 números de telefones móveis para os quais deveríamos poder ligar – 707, 91, 93, 96 sendo o único disponível 707 obriga-me a pagar por 45min (tempo de espera 35min umas tentativas de esclarecimento pelo meio resume os 45 minutos de chamada) 7,20€. Será que existirá alguma forma de recuperar também esse dinheiro?
            Obrigado

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    DMC Ventura Reply

    Recentemente publiquei na página de Facebook da Vodafone (publicações de visitantes), este texto:

    “Pela 1.a vez desde que sou cliente, senti-me na necessidade de comunicar uma deficiencia no funcionamento de um dos serviços contratados (canais RF). Tentei faze-lo pelo messenger e pelo chat, porque nao sendo cliente do serviço móvel nao me apetecia nada gastar uns €uritos para vos comunicar que tambem estava a ser afetado por avaria da qual o operador provavelmente ate ja teria conhecimento.
    Receberam a comunicaçao sempre com a indicaçao de que teria de o fazer pelo 16 nao sei das quantas… porque so por essa via seria possivel efetuar os despistes necessarios.
    Aceito a postura demonstrada atendendo a formataçao a que esta malta esta sujeita…
    Mas que despistes? Acham mesmo que enquanto cliente, vou pendurar-me ao telefone (e a pagar!!!, incrivel, so visto) para fazer um trabalho que vos compete? E com fortes possibilidades de no final (com o placar a vosso favor ai nuns 10 €uritos no minimo) me dizerem tratar-se de uma avaria no exterior…
    Foi a primeira e resolveu-se por si. Em situaçoes identicas nao deixarei de vos tentar comunicar a ocorrencia pois devo faze-lo enquanto consumidor mas fica o alerta para alterarem procedimentos… Os pontos negativos serao devidamente tidos em conta na ocasiao propria.
    Pelo fraco ritmo das mensagens publicas, nota-se haver uma preferencia por mensagens privadas. Esta fica mesmo por aqui!.”

    E aconteceu algo que podera ser normal para muitos mas não o é para mim!
    Alguns minutos após a publicação a mesma deixou de estar visível na página!
    Questionados (através de nova publicação, também esta ocultada) sobre o porquê desta atitude, respondem os moderadores:
    “…a Vodafone não elimina nem oculta publicações na página da Vodafone Portugal. Por vezes devido às definições do próprio Facebook, algumas publicações são consideradas como SPAM devido à sua extensão, links ou palavras.”

    Terei excedido o n.° de caracteres permitidos? Terei dado muitos erros ortográficos? Falta de acentos e pontuações? Detectaram palavrões?

    Esta forma de agir não é de agora. Já dura há anos. Esqueceram-se de ocultar alguns comentários que em 2016 questionaram o mesmo comportamento.

    São livres de o fazer mas fica-lhes muito mal! Tão ou mais do que não disponibilizarem aos clientes meios expeditos e grátis para comunicação de avarias.

      • Avatar
        DMC Ventura Reply

        Nao sei que palavras acionam esse eventual anti-SPAM, mas imagino de seja personalizavel pelo owner da pagina de acordo com os seus objetivos.
        Em boa verdade, teria sido bastante mais avisado divulgar as regras em vigor, para o que bastaria a maxima motivacional, “criticar em privado e elogiar em publico”.
        No fundo, ninguem gosta que se lhe apontem e divulguem aspetos negativos. Cuidado com a autoestima dos meninos!
        Transparencia… palavra vã…

  10. Avatar
    Harry Reply

    Parece-me que na MEO isso não é possível. Durante a chamada indicam que é pago (salvo apoio técnico julgo eu) e se pretende atendimento gratuito tem de recorrer à loja ou escrever e-mail. Por norma também pode deixar um contacto telefónico ao fazer a chamada que eles ligam de volta. Nunca experimentei fazer isso mas fica a dica para ver se funciona.
    No meu caso as chamadas devem-se à ocorrência de cobranças indevidas por erros e para além do valor da chamada (que nunca pode ultrapassar os 2€/3€) é rara a vez que a fatura é retificada na hora sendo apenas o acerto efetuado no mes seguinte, o que me parece mal.

  11. Avatar
    Sofia Reply

    Boa tarde, também costumo pedir para me creditarem o valor das chamadas sempre que ligo para a Vodafone a reclamar…
    Da última vez telefonei porque na fatura da net vinham 99cents a mais que o que devia. Enviaram-me na hora uma referência com o valor correto 🙂 Sim, liguei a reclamar por 99cents e pedi para que aquela chamada não fosse paga!

    • Avatar
      Rui Correia Reply

      E então? Os 99cents são dinheiro seu e não deles.
      Fez muito bem em reclamar. Eles que trabalhem para ganhar o deles.

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    Maria Ferreira Reply

    Boa tarde Pedro Andersson,
    É um tremendo gosto ler as suas publicações. O que eu já aprendi… e aqui está mais um exemplo, não fazia ideia que se podia pedir o reembolso das chamadas realizadas para o apoio ao cliente? Teria sido muito útil à uns meses atrás quando em nome do meu sogro, precisei de reclamar com a NOS o desligamento “automático” de uma box numa 2ª habitação, que é paga 12 meses/ano e apenas utilizada 2/3 meses, segundo dizem a box desliga ao fim de um tempo sem ser utilizada, mas ele paga todos os meses para ter o serviço ativo, quando lá chega, a tv nunca está a funcionar, é preciso ligar e fornecer os códigos do aparelho para a NOS restabelecer o serviço, mas para desligar não é preciso nada. Dessa vez foram quase 6 euros em chamadas de telemóvel para conseguir ter o serviço a funcionar, que pena não saber que podia pedir o reembolso na fatura…

  13. Avatar
    Antonio Brito Reply

    No meu caso, sou cliente VODAFONE e até gosto muito, mas no dia 3Set pedi para refidelizar para uma campanha que só que ao dizerem.me que teria de pagar 40 eur pela box 4k+ nao aceitei e disse, Ok, entao que seja a mesma box.
    No entanto no prórpio dia, sim no próprio dia falei com eles no chat a dizer que queria que revertessem tudo, pois nao queria refidelizar-me por mais 24meses sem ter tudo a que tinha direito, mas nao queria pagar os 40eur. Ao que me disseram que se quisesse cancelar teria de pagar 300 eur da instaalçaõ e mais $$ da ativação. No próprio dia!???!? Era gozar comigo!
    Estou em contacto com eles, pois por telefone é caro e vamos a ver se me revertem o valor da chamada.

    Enfim… trabalho e mais trabalho…

    • Avatar
      Maria Santos Reply

      António Brito, boa tarde, não percebi muito bem o seu comentário! Mas, tem de pagar o quê, e porquê? Coloco a questão, porque em 2014 tive um problema, (julgo que semelhante…) com a MEO, recorri ao Julgado de Paz, levantei-lhes um processo. Afirmavam que eu tinha de lhes pagar três mil, e não sei quantos euros, da “fidelização” que não existia. Resolvi o mesmo, antes dos 14 dias, por escrito, teimavam que tinha de pagar! Até que começo a receber “ameaças” da INTRUM JUSTICIA: Não perdi tempo! Julgados de Paz, (SEM MANDATÁRIO). Assunto resolvido! Que abuso de poder exercem…., eu aqui a pensar em mudar para a Vodafone, já não mudo!

  14. Avatar
    Maria Santos Reply

    Pois, eu sei disso, já o fiz com a NOS, contudo a mesma OPERADORA, tem ainda um “pormenor” mais estranho. ou seja, todos os meses, recebo uma factura com um valor de: 0, 99€, Confrontados, por mim sobre o mesmo, responderam, que: “é o pagamento do telefone fixo”. Como? questionei, a resposta não tardou: “O seu pacote não inclui voz fixa”! Fiquei estupefacta. Como assim? “esse valor é pago durante o período de fidelização, por não ser oferta”! Mas, como? se eu até dispenso o fixo? “Mas o mesmo faz parte do pacote, porém tem de ser pago”! Ora bem explique-me, Senhor Pedro Andersson, como é possível? Porque honestamente, o que a NOS, me explicou não faz sentido! E, é isto que temos, e a Lei, de duas uma, ou não é cumprida. Ou ignoram a mesma, e a ANACOM, o que faz?! Em 2014, levei a MEO, ao Julgado de Paz! Estou a ver que terei de levar a NOS!!!!

  15. Avatar
    Maria Santos Reply

    Boa tarde. Uma GRANDE verdade, mas, que eu, pessoalmente, conheço e quando tenho de contactar o Apoio ao cliente da NOS, refiro sempre isso. (devolverem o dinheiro da chamada). Contudo a NOS, é pior ainda, pois na factura mensal, eu estou a PAGAR, o telefone fixo. É MUITO importante, que os consumidores saibam disto. Descobri que, todos os meses a factura da NOS, traz um valor de: 0,99€, fiquei confusa. Liguei, e a resposta (para minha surpresa), foi que: “é o valor do telefone fixo”. Questionei, “como?” R: Sim o seu telefone fixo, tem uma prestação, durante a vigência do contrato!” Fiquei estupefacta, pois jamais me passaria pela cabeça, que estaria a pagar um telefone fixo, quando até, é algo, que não me interessa, mas ao que informam… a NOS, faz parte do pacote! Como? Mas, faz parte do pacote, porque tenho de o pagar? Resposta=ZERO!

  16. Avatar
    Mario Reply

    Como assim pedir para devolver o valor da chamada ?
    Em qualquer circunstancia podemos ligar para o apoio a cliente e pedir para devolver o valor da chamada ? Ou apenas nos casos em que existe um problema com o serviço ?
    Nunca entendi muito bem, mas ao que parece basta telefonar para lá e dizer durante a conversa “pretendo que devolvam o valor desta chamada sff” e eles devolvem, mas quem não dizer na conversa esta frase magica paga. É isto ?

      • Avatar
        Maria Santos Reply

        Mário, quando liga para a sua operadora pode e deve sempre fazer isso! Ainda mais sabendo como nos dão música…..

      • Avatar
        Bruno Correia Reply

        Boa tarde,

        No caso da vodafone, se ligarem através da App MyVodafone a chamada é gratuita, fica a sugestão.

        Cumprientos,

    • Avatar
      Francisco Baptista de Gouveia Reply

      Olá Pedro e a todos aqui…

      Houvessem muitos “PEDROS” na nossa sociedade e os abusos dos prevaricadores do costume iriam acabar de vez…

      Só queria perguntar ao Pedro, após sair legislação onde arrasaram os números 707 das nossas vidas (foi imposto a todas as empresas que coloquem em todas as suas informações esses números pagos por último e não em primeiro lugar e as vezes sem alternativa de números telemóvel ou rede fixa começado em 2 ou 3 que sao atualmente gratuitas em todos os planos…) Se estes números compostos por 5 caracteres das operadoras se também eles não são para terem alternativa gratuita e em lugar de destaque como diz a legislação?
      Aguardo esclarecimento, muito obrigado Pedro por tudo o que faz por si e automaticamente por todos nós…

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