ANACOM recomenda cancelamento ou redução dos contratos de telecomunicações sem penalização

Escrito por Pedro Andersson

07.04.20

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13 min de leitura

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COVID-19: Cancelamento ou redução dos contratos de telecomunicações sem penalização

Para já é apenas um apelo às operadoras. A ANACOM não pode legalmente fazer mais do que isso. Mas já enviou uma proposta de legislação para o governo para que passe a ser obrigatório o que estão a pedir “simpaticamente” à MEO, NOS, Vodafone e NOWO.

Basicamente, a ANACOM quer que sempre que um cliente particular ou empresarial prove que está desempregado ou que perdeu rendimentos (tal como o governo apoiou com as moratórias do crédito à habitação dos bancos) ele possa rescindir o contrato ou reduzir os serviços sem qualquer penalização. Como sabemos, essa penalização por quebra do período de fidelização pode chegar às várias centenas de euros.

Imagine a situação de um cabeleireiro ou restaurante que vai ficar fechado 3 meses. Vai ter de continuar a pagar um pacote de TV NET VOZ sem que ninguém o use. Ou um desempregado que precisa de todos os cêntimos para sustentar a família vai ter de continuar a pagar uma mensalidade de um serviço que ANTES podia perfeitamente pagar e que estava nas suas possibilidades.

A ANACOM acaba de emitir um comunicado em que recomenda às operadoras que em situações de desemprego ou quebra de rendimento devem permitir e redução dos contratos, flexibilizando a denúncia ou a alteração contratual.

Vou colocar aqui na íntegra o comunicado. Se eu fosse a vocês não esperava um segundo. Fazia já o pedido por escrito citando este comunicado (podem fazer copy/paste) e solicitando o que pretendem e aguardam a resposta. Atenção que eles não são obrigado a aceitar, mas depois com a resposta negativa enviam para a Anacom e colocam no livro de reclamações eletrónico para memória futura das operadoras que foram sensíveis à vossa situação ou não.

Claro que têm de provar que estão desempregados, em layoff ou com quebra de rendimentos. Não é alguém armar-se em “Chico-esperto” para se livrar do contrato para fazer um ao lado só porque lhe apetece. Sejamos responsáveis.

O Comunicado da ANACOM

A ANACOM tem vindo a ser confrontada com um número crescente de pedidos de informação (estes aumentaram 70% em março face ao período homólogo) e de queixas da parte dos consumidores que, por estarem em situação de desemprego ou quebra de rendimento na sequência da atual situação pandémica, pretendem cancelar ou alterar os seus contratos junto dos operadores de telecomunicações.

A análise preliminar das reclamações permite também concluir que, após o início do estado de emergência, um dos principais motivos de reclamação no âmbito das comunicações eletrónicas diz respeito precisamente ao cancelamento de serviços.

Em face disso, a ANACOM recomenda aos operadores de telecomunicações que, desde já, flexibilizem as regras de denúncia ou redução dos contratos com períodos de fidelização.

O objetivo é que os consumidores e as micro e pequenas empresas em dificuldades económicas decorrentes da atual situação pandémica do COVID-19 se possam desvincular dos contratos sem que lhes sejam cobrados os encargos associados à fidelização ou que possam reduzir o seu contrato, passando a ter um serviço mais simples, mas mais barato, e a cujo pagamento possam fazer face, numa altura em que se debatem com uma acentuada perda de rendimento. A ANACOM apresenta no Portal do Consumidor (www.anacom-consumidor.pt) as situações em que o consumidor pode cancelar um contrato sem ter de pagar uma penalização.

(NOTA MINHA: Tem esse documento da ANACOM no final deste artigo. Essas condições pode aplicar JÁ, não tem de esperar por leis do governo. Já fiz até um Contas-poupança sobre esse artigo 437 da Lei. Pode rever essa reportagem aqui).

Para reforçar a proteção dos consumidores, a ANACOM propôs ao Governo a criação de um regime legal, excecional e temporário, que consagre regras mais flexíveis em matéria de denúncia e redução de contratos com períodos de fidelização.

Pretende-se que, em caso de denúncia do contrato, os prestadores não possam exigir aos consumidores o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização, até 6 meses após o fim do período de exceção. Em alternativa, os clientes poderão optar pela redução do contrato, devendo as empresas aceitar essa redução, no quadro das ofertas que tenham disponíveis, não havendo, nesse caso, renovação do período de fidelização.

A ANACOM entende que estas condições também deverão ser aplicadas às micro e pequenas empresas que tenham cessado a sua atividade ou que tenham registado uma quebra de faturação, para as quais a conetividade é essencial para manterem a atividade produtiva, bem como às organizações sem fins lucrativos que tenham encerrado ou sofrido quebras de rendimentos durante o período de exceção.

Prevenção da interrupção de serviços de comunicações eletrónicas por falta de pagamento

No entender da ANACOM, sendo os serviços de comunicações eletrónicas serviços públicos essenciais, é importante assegurar que os prestadores não poderão, por sua iniciativa, suspender ou desativar os serviços aos clientes, incluindo por falta de pagamento, enquanto se mantiver a situação de exceção associada à COVID-19.

A não suspensão nem desativação de serviços mesmo em caso de falta de pagamento é, no contexto atual, útil e potencialmente vantajosa para os assinantes, permitindo-lhes manter o acesso a serviços essenciais, em especial num contexto de emergência nacional em que vigora um dever geral de recolhimento domiciliário para a generalidade dos cidadãos, e em que um número relevante de cidadãos será confrontado com uma redução dos respetivos rendimentos e poderá ter maior dificuldade em fazer face às suas despesas.

Adicionalmente, será importante que os cidadãos obrigados a um dever especial de proteção, como é o caso dos maiores de 70 anos, possam evitar deslocações fora dos seus domicílios destinadas a proceder ao pagamento de serviços, dessa forma diminuindo a sua exposição ao risco de contágio pelo vírus SARS-Cov2.

Assim, para a ANACOM é essencial consagrar legalmente um conjunto de medidas que assegurem que, mesmo nos casos de falta de pagamento da fatura ou de carregamento do saldo, em situações comprovadas de desemprego do consumidor ou de perdas significativas de rendimento do respetivo agregado familiar, as pessoas continuem a usufruir de serviços que lhes permitam trabalhar, ter aulas ou manter o contacto social à distância.

Esta proposta tem também em consideração o facto de não ser admitida, no quadro legal em vigor, a manutenção dos serviços nos casos de falta de pagamento das faturas ou carregamento de saldos, mesmo existindo disponibilidade dos operadores para tal situação.

Isenção de juros de mora e outras penalizações e alívio na regularização de dívidas

Na proposta que entregou ao Governo, a ANACOM defende que os prestadores de serviços não possam cobrar juros de mora ou outras penalizações previstas nos contratos por atrasos no pagamento ou no carregamento de saldos. Considera ainda que, quando os clientes não paguem as faturas ou façam o carregamento de saldos no prazo previsto no contrato, os prestadores os devem informar sobre o montante em dívida e sobre o facto de, excecionalmente, os serviços não serem suspensos nem desativados por falta de pagamento ou de carregamento durante o período de exceção.

As empresas deverão informar os clientes sobre as condições em que podem regularizar o valor em dívida e os meios disponíveis para realizar o pagamento, com especial enfoque naqueles que o permitam fazer a partir de casa.

A ANACOM propõe ainda que as dívidas acumuladas durante o período de exceção possam ser pagas em prestações, cujo pagamento começará 6 meses após o fim deste período, e que não possam ser impostas prestações de valor superior a metade da mensalidade dos serviços contratados, salvo acordo expresso do assinante.

Regime legal excecional e temporário

No entender da ANACOM, o regime legal excecional, nas diversas dimensões propostas, será temporário, devendo vigorar durante o período de exceção que decorre entre a data de declaração do estado de emergência e a data de cessação das medidas de prevenção, contenção, mitigação e tratamento da situação de pandemia nos termos determinados pela autoridade nacional de saúde pública.

Assinale-se que já depois da ANACOM ter apresentado a sua proposta ao Governo, esta Autoridade teve conhecimento de um conjunto de preocupações da DECO sobre esta matéria, e da existência de iniciativas de apreciação e de alteração legislativa em discussão na Assembleia da República.

A ANACOM continuará atenta à evolução da situação, para o que vai proceder a um reforço da monitorização, e reserva-se o direito de tomar medidas ou fazer novas propostas sempre que tal se mostre necessário.

Fim do comunicado da ANACOM

 

Sabe em que situações pode cancelar um contrato sem ter de pagar uma penalização?

Este documento está na página da ANACOM e serve de base para todas as suas negociações com a sua operadora, seja ela qual for. Guarde isto para quando precisar.

Há casos em que pode terminar um contrato de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização sem ter de pagar uma penalização. Conheça-os e saiba o que fazer se não chegar a um acordo com o operador.

Contratos à distância:

quando faz um contrato porta a porta ou através da Internet o operador tem que o informar que tem 14 dias seguidos para desistir do contrato sem ter de justificar a razão e sem ter de pagar quaisquer custos. Se o operador não o informar deste prazo, ele passa para 12 meses. Para desistir do contrato, basta preencher o formulário que lhe foi entregue no momento da celebração do contrato, ou fazer chegar essa intenção ao operador por outro meio.

Cabe ao consumidor provar que enviou o pedido de desistência do contrato dentro do prazo, pelo que recomendamos que o pedido seja enviado por escrito e que guarde o comprovativo.

Alteração das condições contratuais por iniciativa do operador:

o seu operador pode alterar as condições do seu contrato (preços, os serviços fornecidos, as condições de pagamento, etc.), mas para fazê-lo tem que avisá-lo, comunicando-lhe o que vai ser alterado por escrito com pelo menos 30 dias de antecedência. Se essas alterações não forem objetivamente mais favoráveis para si (ex.: aumento de preços) e não concordar com elas poderá rescindir o contrato sem penalizações, mesmo que esteja fidelizado.

Incumprimento do contrato por parte operador:

se, por exemplo, contratou 100 canais e tem 98, ou 1000 minutos e tem 900, etc. pode pedir o cancelamento do contrato e pode mesmo ter direito a uma indemnização se isso estiver previsto no contrato e se provar que o contrato não está a ser cumprido. Se se tratar de um pacote de serviços e houver incumprimento apenas num deles, pode cancelar todo o pacote, desde que demonstre que sem aquele serviço não teria contratado aquele pacote e se a impossibilidade de prestar o serviço é da responsabilidade do operador. Nestes casos pode cancelar o contrato ou exigir o cumprimento que for possível reduzindo a sua contraprestação.

Desemprego, emigração ou alteração de morada:

Nestes casos estamos perante uma alteração anormal das circunstâncias que estiveram na base da decisão de contratar, o que nos termos da lei civil poderá dar lugar ao cancelamento do contrato (artigo 437.º, n.º1 do Código Civil). Nestes casos o cliente terá que contactar o operador para negociar uma solução para o seu caso. A análise é sempre feita caso a caso e será exigido que prove a situação de desemprego, emigração, etc.  Na alteração de morada, ocorre a mesma situação. No entanto, pode dar-se o caso de querer manter o serviço com o mesmo operador, na nova morada. Nestes casos, tenha em atenção, que o operador pode cobrar-lhe custos pela instalação do serviço na nova morada e/ou pode fazer-lhe ofertas promocionais que levem a uma fidelização.

Óbito do titular do contrato:

nestes casos, o falecimento do titular provoca a caducidade do contrato, nos termos da lei civil. A caducidade produz efeitos a partir do momento em que o óbito é comunicado ao prestador. Nestas situações quem sobrevive ao titular do contrato deve informar o operador do óbito e apresentar a respetiva certidão.

Com exceção das alterações das condições contratuais, matéria que cabe à ANACOM fiscalizar, as outras situações decorrem da lei geral.

Caso se encontre em alguma das situações acima mencionadas, e não chegue a um acordo com o seu operador, recorra aos centros de arbitragem de conflitos de consumo ou aos Julgados de Paz.

Para pedir o cancelamento do contrato é preciso preencher o formulário, se for na loja, e apresentar o cartão de cidadão. Se for por email ou por telefone, ou internet, basta informar que quer cancelar o contrato. O operador poderá exigir a apresentação do documento de identificação do titular do contrato. Caso não queira enviar cópia do cartão do cidadão, é ao operador que cabe criar procedimentos que o permitam identificar como cliente.

Se for um terceiro a tratar do cancelamento tem que entregar formulário ou um pedido assinado pelo titular do contrato e exibir o original do cartão de cidadão do titular, se não quiser enviar cópia.

Fim do documento da ANACOM

Mexa-se

Em resumo, se ainda não o fez, mexa-se. Todos os euros contam nestes meses que se avizinham. Corte tudo o que considerar supérfluo. Cancele ou reduza o que não precisa. Todo este dinheiro vai fazer-lhe falta mais à frente (se não for já). Use esta informação da ANACOM a seu favor. O não está sempre certo.



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14 Comentários

  1. Maria

    Gostaria de colocar a pergunta relativamente à contratualização de serviço de NET em apartamento de estudantes universitários. No atual quadro, as universidades fecharam e os alunos regressaram a suas casas, ninguém “usa” o serviço. Como posso cancelar um contrato realizado em setembro de 2019 com a duração de 2 anos.
    Muito obrigada

    Responder
  2. Fara

    Quanto paga ? é só internet ?

    Responder
  3. Nélia Pereira

    Olá, existe algum email para onde possamos colocar a questão sobre pedido de suspensao temporaria da net movel? Uma vez que o keu marido só a utiliza qd está a trabalhar no estrangeiro e agora está em lay off. Tenho fidelizacao e o servico á menos de 1 ano. Grata a quem souber indicar um email daqueles que nao seija coisas escritas automaticas

    Responder
  4. Antonio

    Olá boa tarde já fiz o pedido e nada feito queriao tirar mais NET e por menos canais para baixar o presso e com nova fedelizaçao

    Responder
  5. Pedro Silva

    Acabei de poupar 40 eur graças a este artigo ! Compartilho convosco pois acredito que existam centenas de casos iguais ao meu. Tenho internet móvel , mas como agora estou em casa , não preciso da internet movel . Consegui poupar 40 eur , apenas por dizer a operadora que agora nao estou a usar , devido a uma situação anormal ! Nao darei mais pormenores , pois isso poderia ter um efeito negativo em quem tem uma situação um pouco diferente da minha que poderia logo desistir . Mas se eu consegui , qualquer um consegue ! Há quem diga que este vírus , é um vírus social , pois tanto ataca o ministro como o sem abrigo , e a nível financeiro está a diminuir o abismo que havia entre os gigantes das empresas e dos bancos com o mero comum consumidor . Aproveitem a oportunidade para o bem de todos . Não sabemos como será daqui a uma semana . Então aproveitem esta semana para negociar com os gigantes , pois finalmente eles estão a começar a entender que precisam dos anões !

    Responder
  6. Svitlana Slynko

    Bom dia. Eu tenho Barbershop. Dês de inicio dia de emergência estou fechada. Tenho serviço do nos televisões e Internet. Posso pedir paragem contacto até saímos de estado emergência. Obrigada

    Responder
  7. Sergio

    Onde encontro o comunicado para enviar ?

    Responder
    • Pedro Andersson

      Olá. Está o texto na íntegra no artigo que está a comentar 🙂

      Responder
  8. Catia

    Boa tarde,

    Devido à situação de crise tive de vender a minha casa.
    Estou em lay-off e o corte nós rendimentos não me permite sustentar todas as despesas recentes que contraí com a compra da casa.

    Tenho fidelização com a NOS por mais 16 meses e pedi a rescisão do contrato que me foi negada.

    Apresentam-me 3 opções, mas nenhuma me serve!

    1-SUSPENSAO DO SERVIÇO por 60 dias
    Estou a vender a casa, vou para casa de familiares por tempo indeterminado, mas superior a 60 dias.

    2- ALTERAÇÃO DE MORADA
    A casa para onde vou tem serviço NOS também em fidelização e dizer-me que não podem existir duas instalações na mesma morada.

    3- REDUÇÃO DOS SERVIÇOS
    Sendo que vou vender a casa, tenho de tirar daqui o serviço.

    Disseram-me que tenho de apresentar então uma declaração de pobreza emitida pela junta de freguesia! O que é ridículo, pois é precisamente para evitar isso que vendi a casa.

    Propus utilizar o valor da penalização que me querem cobrar para comprar algum equipamento na loja, ou contratar serviço móvel, pedindo a portabilidade do meu número
    Ambas as propostas recusadas.

    Não sei o que fazer, e a falta de soluções úteis por parte da NOS não me está a ajudar!

    Alguma ideia para resolver este problema?

    Responder
    • Pedro Andersson

      Claro. Leia o artigo de hoje com s indicação de que pode cancelar sem penalização se preenche os requisitos. A lei é muito recente.

      Responder
  9. LuisM

    Boa tarde,
    Eu efectuei uma alteração de morada para uma morada onde a instalação de fibra ainda estava a decorrer e perante as opções aceitei efectuar um novo contrato para a nova morada e aguardar que a instalação fosse concluída, 60 dias no máximo foi o prazo legal dado pela operadora. Esse prazo terminou à vários dias e desde então que tenho feito várias comunicações para a operadora para que esta me desse informação sobre o estado da mesma. Após várias tentativas consegui hoje saber por parte de um técnico da operadora que não iria ter acesso a fibra e que iria encaminhar o meu caso para o departamento respectivo. Ainda estou a aguardar pelo telefonema “oficial” de quais serão as opções mas sabendo à partida que essas opções não são de todo do meu interesse e nada equivalentes ao serviço contratado posso cancelar o contrato por justa causa sem que o anterior seja reactivado obrigando-me assim a pagar indemnizações por ainda estar no periodo de fidelização do contrato anterior ? O tal artigo 437 adequa-se a esta situação, correcto ?

    Responder
    • LuisM

      Acrescento uma situação que penso que poderá ser benéfica, no entretanto deste processo a empresa para a qual trabalhava entrou em insolvência devido a toda a situação actual deixando-me desempregado. Esta situação ainda é recente e até à data apenas disponho de um documento emitido pelo tribunal com a informação de que empresa x entrou em processo de insolvência em dia x. Obrigado

      Responder
    • LuisM

      Devo ainda acrescentar, que é de todo o meu interesse ter acesso aos serviços que contratei, não tenho qualquer problema maior com a operadora em questão apenas a situação actual. A operadora apenas não vai garantir os serviços que contratei e tenho já propostas de outra operadora que me garante os serviços que pretendo. Obrigado mais uma vez

      Responder
  10. Joao Araujo

    Boa tarde, a minha situação é um pouco diferente.
    Eu contratei um serviço Vodafone em 18 de Maio e cancelei cerca de uma semana e meia depois.
    Eu enquadro-me na situação excepcional porque estou desempregado e a minha esposa está com a actividade suspensa.
    Enviaram-me as taxas de ativação e instalação para pagar.
    Será que posso alegar a rescisão nesses moldes?
    Obrigado

    Responder

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