Telecomunicações – Novas regras para responder a reclamações

Novas regras a partir de 1 de Julho

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) estabeleceu novas regras para as operadoras responderem, a partir de Julho, às reclamações, entre as quais a obrigação de usar uma “linguagem clara e acessível” e prestar “informação completa”.

Em comunicado, o regulador das telecomunicações informa que a partir de 1 de Julho as operadoras são obrigadas a responder às reclamações com “uma linguagem clara e acessível e que a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada”.

15 dias para responder

A lei estipula que as respostas às reclamações feitas no livro de reclamações devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data em que são feitas.

A partir de 1 de Julho as respostas das empresas não podem ser dadas única e exclusivamente por via verbal. A Anacom considera que “a resolução de reclamações pela via telefónica ou por outros meios que os operadores entendam mais eficientes e eficazes no tratamento das reclamações dos seus clientes não está vedada pela lei ou pela presente decisão, desde que seja enviado ao reclamante um suporte escrito que contenha a resposta completa, concreta e fundamentada do prestador de serviços sobre a reclamação apresentada”.

A Anacom aconselha ainda que, nas respostas às reclamações, nomeadamente nas que são desfavoráveis ao reclamante, as operadoras lembrem os clientes que têm o direto de recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, fornecendo os contactos e explicando as condições de acesso a tal organismo.O objetivo das novas regras é, assim, “corrigir algumas práticas dos operadores mais reclamados no que respeita à concretização da obrigação legal de resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações”.

As respostas têm de ser fundamentadas

A Anacom verificou que as respostas às reclamações, em alguns casos, eram meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações, ao indicar apenas que a reclamação será analisada e não dando mais pormenores, adianta o regulador.

Portanto, a partir de 1 de Julho, se a resposta à sua reclamação não estiver redigida de acordo com as novas regras, reclame outra vez e exija uma resposta completa e clara.

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3 comentários em “Telecomunicações – Novas regras para responder a reclamações

  1. Rita Bandeira Reply

    Tenho desde Novembro 2017 uma questão com a Meo que quer a própria, quer a Anacom me dão respostas vazias de conteúdo. Portanto, a própria Anacom, que agora proibe as empresas de telecomunicações de as dar, as dá. Meo diz que renovei contrato fidelização por dois anos. Tenho prova por mail que não aceitei. Meo diz que aceitei. Peço para provarem, respondem com empresas de cobranças. Reclamei para Anacom que me informou que aceitei. Pedi provas, continuo a ser contactada pela empresa de cobrança quer por mail, quer por telefone. Não pago por princípio, mas sei que vou pagar mais a um advogado algures no tempo. E tenho provas via mail que não aceitei. Imaginem se não tivesse.

  2. Bruno Correia Reply

    Eu ja ficava contente se primeiramente a ANACOM respondesse a quem expõe as suas questões nos seus próprios meios. Expus uma questão no site da ANACOM até hoje ainda estou à espera da resposta.

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