Reclame sempre!

Nunca me canso de insistir neste ponto. Se está convencido de que lhe prestaram um mau serviço ou o bem não corresponde às suas expectativas, reclame. Formalmente e sempre por escrito.

O meu caso com a Vodafone

Sou cliente da Vodafone há vários anos. Já tive problemas com eles, mas sempre se resolveram. Todas as empresas dão problemas, é normal. A diferença é a forma como as empresas os tentam resolver. Neste caso específico que partilho convosco foi das vezes que mais “sofri” para poder reclamar. Decidi partilhar esta minha experiência com dois objetivos:

Que nunca achem que não vale a pena reclamar
Que as empresas facilitem a possibilidade (e os custos) de reclamação

Pagar para reclamar?

Continuo a pensar que é inacreditável que os números para se apresentar uma reclamação sejam pagos pelo cliente. Obviamente pedi a devolução do dinheiro. Espero que façam sempre isso. Mas vamos à razão da reclamação.

Quando vou de férias, costumo levar um hotspot portátil para ter internet quando estou fora de casa. Assim toda a família tem uma rede wi-fi onde quer que estejamos, até na praia. Não é um bem essencial, mas por razões de profissionais para nós é importante estar online sempre.

Costumo pagar todos os anos 15 euros por 30 gigas de internet. Mas este ano pensei: Como tenho milhares de pontos VIVA talvez possa trocar esses pontos e ter internet de “graça”. Liguei para o apoio ao cliente da Vodafone e o funcionário disse-me que sim, que podia trocar pontos do Clube VIVA por blocos de 5 euros em comunicações. Trocava 3 blocos e ficava com os 30 gigas “grátis”.

Perguntei-lhe se tinha a certeza e ele disse-me que sim. Mas havia um problema: Como só uso o hotspot uma vez por ano, o serviço estava suspenso e tinha de carregar com pelo menos 5 euros para o número ficar outra vez ativo para depois trocar os pontos VIVA por 15 euros e assim ter os tais 30 gigas por 15 dias.

Achei que era uma boa poupança. Gastava 5 euros e poupava 10. Assim fiz. Carreguei com 5 euros (30 gigas por 2 dias) e logo a seguir voltei a ligar para o apoio ao cliente para acionar os pontos VIVA. Desta vez, disseram-me que não podia e que tinha sido mal informado pelo colega anterior. Portanto, em vem de 15 euros, acabei por ter de gastar 20. A poupança saíu-me cara, mas por uma informação errada dada pelo apoio ao cliente.

O que fazer?

Bom, agora tinha de decidir: Vale a pena reclamar por 5 euros, sendo que usei o serviço (30 gigas por 2 dias + 30 gigas por 15 dias)? Dá para o trabalho? Eu digo sempre que sim, nem que seja para dormir descansado.

Liguei para o apoio ao cliente para reclamar. O 16912 é pago. Portanto, já sei que pago para reclamar. Um “crime”. Nestas situações peço sempre para que me devolvam o dinheiro na próxima fatura. Como podem ver abaixo, creditaram-me os 95 cêntimos dessa chamada.

Sofrer para reclamar

Mas só começou aí o suplício. Para reclamar, na Vodafone, não há nennhum e-mail. Tinha de ser pelo site “MyVodafone”. Ora isso implica registar-se, criar uma password, e saber aceder a estes sites. Acredito que muitas pessoas terão dificuldades em fazer isto tudo só para reclamar.

Mas pior. Andei à procura do sítio para reclamar e não encontrei. Tive de ligar novamente para me explicarem onde encontrar o formulário para apresentar a minha reclamação. Lá encontrei, com ajuda. Numa primeira fase, só encontrava artigos e não o formulário para reclamar/sugerir.

Comecei a escrever o meu “relatório”. Quando chego a meio, recebo o alerta que atingi o limite de caracteres para a mensagem. Por distração, saí do formulário e perdi o texto. Tempo e esforço para o lixo. Telefonei novamente para saber como podia descrever a situação se o número de caracteres não chegava e não me davam alternativa. A resposta foi que tinha de escrever um ficheiro Word, por exemplo, e enviar como anexo.

Voltando à estaca zero, lá escrevi o texto com o detalhe necessário e enviei.

Deram-me razão

Passados uns dias, recebi uma chamada da Vodafone a dar-me razão, a pedir desculpa e a dizer-me que os 5 euros serão creditados na próxima fatura.

Em resumo, tive uma trabalheira desproporcionada para me devolverem 5 euros e o valor da chamada que paguei para reclamar (as restantes não paguei do meu bolso, senão teria igualmente pedido a devolução). Reparem como fazendo 3 chamadas para reclamar de 5 euros teria gasto cerca de 3 euros. Estejam atentos a estes detalhes. Peçam sempre para vos creditarem os valores das chamadas que fazem para o apoio ao cliente.

Com este trabalho, devolveram-me os 5 euros que gastei a mais por informações erradas prestadas pela própria empresa. É muito? É pouco? São o equivalente a 10 litros de leite. Eu vou continuar a reclamar sempre que achar que tenho razão ou me sentir enganado.

Nota para a Vodafone: Já deixei esta sugestão por escrito, mas devem deixar claro qual é o link direto para reclamar no site e avisar que os caracteres são limitados para não andarmos a perder tempo. Obrigado.

E você, reclama sempre que pode? Deixe nos comentários.

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