A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) estabeleceu novas regras para as operadoras responderem, a partir de Julho, às reclamações, entre as quais a obrigação de usar uma “linguagem clara e acessível” e prestar “informação completa”.

Em comunicado, o regulador das telecomunicações informa que a partir de 1 de Julho as operadoras são obrigadas a responder às reclamações com “uma linguagem clara e acessível e que a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada”.

15 dias para responder

A lei estipula que as respostas às reclamações feitas no livro de reclamações devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data em que são feitas.

A partir de 1 de Julho as respostas das empresas não podem ser dadas única e exclusivamente por via verbal. A Anacom considera que “a resolução de reclamações pela via telefónica ou por outros meios que os operadores entendam mais eficientes e eficazes no tratamento das reclamações dos seus clientes não está vedada pela lei ou pela presente decisão, desde que seja enviado ao reclamante um suporte escrito que contenha a resposta completa, concreta e fundamentada do prestador de serviços sobre a reclamação apresentada”.

A Anacom aconselha ainda que, nas respostas às reclamações, nomeadamente nas que são desfavoráveis ao reclamante, as operadoras lembrem os clientes que têm o direto de recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, fornecendo os contactos e explicando as condições de acesso a tal organismo.O objetivo das novas regras é, assim, “corrigir algumas práticas dos operadores mais reclamados no que respeita à concretização da obrigação legal de resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações”.

As respostas têm de ser fundamentadas

A Anacom verificou que as respostas às reclamações, em alguns casos, eram meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações, ao indicar apenas que a reclamação será analisada e não dando mais pormenores, adianta o regulador.

Portanto, a partir de 1 de Julho, se a resposta à sua reclamação não estiver redigida de acordo com as novas regras, reclame outra vez e exija uma resposta completa e clara.

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