VÍDEO – Recorra aos Centros de Arbitragem se tiver um problema com uma empresa

Escrito por Pedro Andersson

12.12.19

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6 min de leitura

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Tem um problema com uma empresa?

Pode resolvê-lo. E a custo zero (ou paga 12,5 €). Se tem um conflito com uma empresa e não consegue resolver deve recorrer imediatamente a um Centro de Arbitragem. É para isso que eles servem. Estou a falar de QUALQUER produto ou serviço até 5.000 €.

Vou dar alguns exemplos de situações que eles podem resolver:

  • Faturas erradas ou injustas (na sua opinião)
  • Roupas estragadas/perdidas numa lavandaria
  • Contratos que não fizemos e que nos estão a cobrar
  • Não respondem a reclamações e não há uma decisão
  • Penalizações por quebra de fidelização
  • Garantias não assumidas pela loja
  • Produtos com defeito
  • Prazos não cumpridos
  • Encomendas não entregues ou danificadas
  • Etc.

Obviamente deve sempre tentar sempre primeiro resolver os seus problemas com a empresa, mas se isso não está a funcionar, recorra aos Centros de Arbitragem.

O que são os Centros de Arbitragem?

Há 12 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo em todo o país e todo o país está coberto por eles, mesmo que viva na aldeia mais isolada do país. Se não encontra um perto de si neste mapa, não se preocupe. Há um nacional que abrange todo o território. Trata de tudo online.

Há vários anos falei destes centros, mas havia um problema. As empresas podiam recusar ir lá. Mas a lei mudou e neste momento nenhuma pode recusar ir perante um juiz arbitral.

Quanto pago?

Na maior parte dos casos não vai pagar nada. Portanto, só não resolve o seu problema se não quiser. É verdade que vai ter de ter algum trabalho mas pode evitar pagar faturas de centenas de euros (se for uma fatura injusta ou errada) ou andar a perder tempo em discussões com uma empresa sem nenhum resultado.

Na reportagem desta semana do Contas-poupança, fomos gravar uma sessão no TRIAVE, Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo em Guimarães. É um dos tais 12 centros de arbitragem espalhados pelo país.

O caso confrontava Francisco Pereira e uma empresa de telecomunicações. O consumidor contratou um pacote de TV, NET VOZ mas diz que não conseguia ver os canais na televisão. Chegou uma fatura de mais de 100 euros com a soma dos 3 meses que não pagou porque achou injusto pagar um serviço que não tinha tinha usufruído. Fez queixa no centro de arbitragem.

As duas partes apresentaram os respectivos argumentos e, passados alguns minutos, chegaram a um acordo. Em vez de pagar 108 euros, acabou por pagar apenas os consumos do telefone. A empresa abdicou do valor dos canais de TV e dos consumos de internet porque o senhor Francisco garantiu que não usa internet. Vai pagar então os 34 euros que o cliente reconhece que consumiu no telefone. Todos sairam satisfeitos.

Este é apenas um de milhares de exemplos que todos os anos são tratados pelos centros de arbitragem. Se tem um caso assim, não tem nada a perder.

Até recentemente, só as empresas das áreas dos serviços públicos essenciais é que eram obrigadas a ir a estes centros de arbitragem. Estávamos a falar de telecomunicações, eletricidade, água, gás, correios e alguns outros. Mas se tivesse um conflito com uma lavandaria, um pronto a vestir ou um restaurante eles podiam recusar se quisessem. Agora, já não podem recusar.

E se não forem, o juiz decide na mesma. Antes o caso era arquivado. Assim tem sempre uma solução garantida (mesmo que não seja a seu favor).

Ir para um tribunal normal tem custos muito elevados. Nestes centros de arbitragem não paga nada, ou no máximo cerca de 10 euros, nos casos de Lisboa e Algarve. Para casos mais complexos a partir de 2 mil euros, poderá pagar no máximo 40 euros a dividir pelas duas partes. Como vê, é muito diferente de ir para um tribunal normal. E o resultado é o mesmo. É uma sentença legal.

A única excepção são as agências de viagens, que devem resolver os conflitos junto do provedor da APAVT.

Estes são os 12 centros de arbitragem que existem em Portugal. O mapa está na página da Direção Geral do Consumidor. Tem AQUI o link.

Se não tem um perto de si, há um pelo menos que abrange todo o territóirio nacional. Ninguém fica de fora mesmo que more na aldeia mais recôndita do país. Todos os centros têm uma página com um formulário onde pode apresentar a sua queixa online. Preenche com os seus dados e explica a situação e depois é só esperar ser contactado. Também pode ir presencialmente a um centro ou pedir ajuda na sua Câmara Municipal. Tem AQUI o Formulário.

Os consumidores não devem ter medo de usar mais este direito. Qualquer caso apresentado nestes Centros de Arbitragem é resolvido no máximo em 3 meses, mas a média tem sido 45 dias.
A percentagem de resolução de conflitos é de 97%. Volto a sublinhar que resolver não significa necessariamente dar razão ao consumidor. Às vezes as empresas também têm razão. Os consumidores também têm deveres e devem ler bem antes o que assinam.

Da próxima vez que tiver um conflito com uma empresa, grande ou pequena, lembre-se dos centros de arbitragem. É um direito seu.

Pode ver ou rever a reportagem em vídeo neste link na página da SIC Notícias:

https://sicnoticias.pt/programas/contaspoupanca/2019-12-11-Saiba-como-agir-caso-tenha-um-conflito-com-uma-empresa

 

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2 Comentários

  1. pedro

    Bom dia Sr Pedro Andresson,

    Por acaso já utilizei este recurso,
    Mas proponho se possível que esclareça se há um para resolver pequenos actos administrativos perante o Estado ou algum organismo do mesmo para valores ou actos simples.
    Sem custos ou com custos reduzidos.

    Com os melhores cumprimentos,
    Pedro

    Responder
  2. Ricardo

    Bom dia Sr. Pedro,

    Infelizmente já tive que utilizar este recurso quando mudei de casa, devido a problemas com a Vodafone. Mas não aconselho utilizarem, obtive uma resposta tardia e negativa, sem qualquer fundamento ou argumento válido. Uma vez que até a Anacom tem informações bastantes claras sobre as exceções em casos de mudança de morada.
    E quando questionei de modo a tentar perceber os argumentos utilizados para tal decisão, obtive uma resposta que estava decidido e ponto final.

    Não aconselho vivamente, a utilização destes centros. Parece-me mais virado para os interesses das empresas do que os interesses dos cidadãos.

    Responder

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