Muitos consumidores têm problemas com empresas e são sabem como resolvê-los. Em Portugal, refilamos mais do que reclamamos. Por isso, achei muito interessante a alternativa dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo onde podemos fazer justiça.
Não conhecia nem sabia como funcionavam. Para entender melhor fiz a reportagem que viram recentemente no Jornal da Noite na SIC. Podem revê-la AQUI.
Mas como sei que nem todos têm paciência para ver 6 ou 7 minutos de reportagem fiz um resumo em texto na Crónica de Poupança que escrevo semanalmente no EXPRESSO.
Têm no texto a lista dos custos, os procedimentos e links para os documentos com os contactos e competências de cada um dos Centros de Arbitragem do país. Fica a papinha toda feita para a próxima vez que tiverem um conflito com uma empresa e estiver a ser difícil chegar a um acordo.
Vou colocar proximamente uma reclamação contra o meu banco – já andamos há semanas com mails para a frente e para trás – e não nos entendemos e eu acredito que tenho razão. Depois dou-vos conta do processo e do resultado. Não acredito que vá ganhar, mas vou tentar. O “Não” está sempre certo. Se conseguir é notícia nacional! ;).
O link para para a Crónica no Expresso está no final do texto.
Quanto custa fazer justiça?
10 euros. Na maior parte dos casos, pode ser tão pouco quanto isto. Estamos a falar de ir a tribunal contra uma empresa por causa de um conflito de consumo, num caso em que não haja danos pessoais e em que o valor do que está na origem da disputa não ultrapasse os 5 mil euros.
Imagine que lhe apareceu uma fatura gigantesca para pagar ou que entrou em conflito com uma empresa de telecomunicações por causa de fidelizações. Ou que comprou um aparelho qualquer que se avariou e que a loja não quer resolver a situação. A solução pode ser ir para um Centro de Arbitragem.
Acompanhei recentemente (na rubrica “Contas-poupança” na SIC) uma sessão de julgamento no Tribunal Arbitral de Lisboa, para perceber como funcionam estes Centros e quanto custa a quem recorra a eles. Acredito que, por um motivo ou por outro, muitos consumidores nem sequer consideram esta possibilidade. Ou reclamam por telefone, ou pedem ajuda à DECO e se não conseguem resolver, desistem.
Veja se este exemplo lhe pode ser útil. Sérgio Fonseca recebeu uma fatura da Gold Energy no valor de 1.268 euros (acertos e estimativas no consumo de eletricidade). Reclamou, porque achou totalmente exagerado. Sem entrar em pormenores desnecessários, o resumo da situação foi que a empresa lhe disse que era para pagar – e pronto. Sérgio pediu ajuda à DECO. A associação de consumidores tentou a mediação. Sem sucesso. A DECO aconselhou-o então a ir para um Centro de Arbitragem. Sérgio não conhecia, mas arriscou.
Foi pessoalmente ao Centro de Arbitragem de Lisboa, entregou os documentos, o Centro intimou a Gold Energy e a EDP Distribuição (que faz as contagens) e passados dois meses as partes estavam sentadas a uma mesa em frente a um juiz (a Gold Energy não compareceu, mandou um mail, justificando-se que não podia deslocar alguém a Lisboa). O juiz mandou refazer as contas todas (assisti eu) e decidiu que, em vez de pagar os tais quase 1.300 euros, Sérgio só ia pagar cerca de 800, porque a maior parte dos consumos estavam prescritos pela “Lei dos 6 meses”. E ditou a sentença.
Quanto custa recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos?
Muitas pessoas pensam que vir a este tribunal deve ser caro. Vamos aos custos. Para se inscrever tem de pagar 10 euros. Se a mediação não resultar e for preciso comparecer perante um juiz, o queixoso não paga nada se o bem tiver custado menos de 200 euros, paga 20 euros se o bem em causa custou até mil euros, 30 eus se custou entre mil e dois mil e até ao máximo de 40 euros se o bem ou serviço em causa custou até 5 mil.
Sérgio pagou no total 40 euros para resolver a questão. E não precisa de contratar advogados, o consumidor defende-se a si próprio.
Em conflitos de água, luz, gás, telecomunicações e bancos (em algumas situações), as empresas são obrigadas a comparecer neste tribunal. As outras só comparecem se quiserem, mas, pelo que me contaram, é muito raro haver uma recusa. Não se diz a um juiz que não vamos…
Se reparar, todas as empresas com porta aberta ao público são obrigadas por lei a ter um cartaz afixado com o Centro de arbitragem mais próximo no qual se pode reclamar. É recente. Use isso a seu favor quando reclamar.
Cada centro tem as suas taxas. Veja as tabelas do que fica mais próximo de sua casa. Tem AQUI a lista dos Centros em todo o país. E tem aqui o mapa com a localização dos referidos Centros.
Tem mais informação e a legislação AQUI.
Outro caso a que assisti na mesma tarde. O contador da luz de outro cliente foi vandalizado. O aparelho está na rua e o consumidor garante que não foi ele. A EDP pediu-lhe uma indemnização de cerca de 800 euros.
A sentença do juiz foi que o cliente terá de pagar apenas 150 euros porque independentemente de ser responsável ou não pelos danos no aparelho, está no nome dele. Justo ou não, resolveu-se a questão, pagou menos 650 euros e decidiu-se definitivamente a questão.
COMO FUNCIONAM?
Se tentou tudo e não conseguiu resolver o problema com a empresa, pode vir pessoalmente ao Centro de arbitragem, mandar os documentos por e-mail ou preencher um formulário na página do Centro na internet. Os juristas avaliam depois se é um caso que pode ir a julgamento.
No Centro de Lisboa resolvem 95% dos casos. Atenção: resolver não significa que o consumidor “ganhe” sempre. O juiz decide por vezes que o cliente não tem razão. E tem de ter a consciência de que o que o juiz decidir, está decidido. Equivale a uma decisão de primeira instância. Tem de estar plenamente convencido de que está certo e ter provas de que a razão está do seu lado. Mas pelo menos fiquei com a ideia de que é possível o consumidor “obrigar” as grandes empresas a sentar-se à mesma mesa de igual para igual. Gastar alguns euros pode valer a pena para fazer valer os seus direitos. Desistir é que não.
http://expresso.sapo.pt/sociedade/2017-05-14-Dicas-de-poupanca-quanto-custa-fazer-justica-
Boa tarde.
Em primeiro lugar um muito obrigado pelo vosso trabalho em prol de todos os consumidores. Preciso de de esclarecer uma situacao referente a uma fatura de energia, mas nao tenho perto da minha residencia um centro de arbitagem, como o poderei fazer? Moro em Oliveira de Frades, distrito de Viseu, poderei tratar desra situacao on-line? Obrigado
Florinda Oliveira
É possivel recorrer ao centro de arbitragem mesmo após pagar um acerto que foi executado só pelo prazo limite pagamento ou ameaça de multas/coimas acrescidas caso algum dos valores sejam de consumos que estavam prescritos pela “Lei dos 6 meses” e validar o real reajustar do valor e ser ressarcido do valor a mais pago? Ou quem já pagou, não tem direito à contestação?
E também se pode recorrer aos centros de arbitragem para faltas de pagamento ou dívidas de pessoas particulares ou clientes devedores?
Boa tarde Pedro,
Comprei viatura a 12 Outubro 2017 no Stand Sousacar no Cacém apresentada em excelentes condições. Após conduzir a viatura durante 1 semana a mesma apresentou várias anomalias quais reclamei perante a Sousacar. Adicionalmente foram surgindo cada vez mais. Reclamei através da Deco e nada aconteceu. A Sousacar simplesmente não responde. Fiz queixa ao centro de arbitragem em Março deste ano e até hoje também sem resposta. Entretanto a viatura está parada por causa da caixa de velocidades.
Tenho todos os comprovativos.
Não solicito ajuda, só questiono que proteção ao consumidor temos em Portugal, passam semanas e meses sem entidade nenhuma agir. Temos leis que pelos vistos valem o que valem.
Tenho realmente um caso em que fui burlado por uma empresa. Simplesmente incrível.
Bom dia, tendo recorrido aos serviços do centro de arbitragem penso que seria interessante alguma entidade disponibilizar a lista de empresas que recusam serem mediados pelos mesmos. Isto iria permitir ao consumidor pelo menos ter uma referência de quais as empresas que têm alguma relutância em utilizar este serviço que pretende apenas proteger o consumidor. No meu caso específico a empresa é a bem conhecida Worten, que não aceitou a resolução através do Centro de Arbitragem de um caso relacionado com a campanha “Preço Mínimo Garantido” que se mantém pelo menos à 2 anos. Cumprimentos, Sérgio
Boa tarde
Posso recorrer a um Tribunal Arbitral para resolução de um litígio que envolve uma das partes, que se recusa a assumir o pagamento de um acordo estabelecido com um Banco. em relação a uma dívida no valor de cerca de setenta mil euros.
Muito obrigado
Olá. Por essa valor creio que não e não é entre particulares mas com uma empresa. Ligue e pergunte para confirmar.
Como resolver um problema de partilhas onde cada um puxa a brza a sua sardinha
Loucura nunca me tinha apercebido que familias que antes se abracavam na altura de partilhas quase que vai a soco
Que sociedade
Por favor uma ajuda isto e horrivel
[email protected]
O centro de arbitragem proferiu a sentença a favor do reclamante. E agora?
Como o reclamante vai exigir a verba ao reu que o centro de arbitragem decidiu na sentença?
O reclamante tem de contactar o reu e exigir o valor?
E se o Reu nao ligar nenhuma á sentença?
Quais os passos a seguir?
Obrigado