TV+NET+VOZ – A posição da ANACOM

Para a reportagem desta semana do Contas-poupança pedi formalmente uma posição da ANACOM sobre como é que os consumidores devem encarar a possibilidade prevista na lei no artigo 437º do Código Civil. Podem rever a reportagem no link ao fundo do texto.

Infelizmente não chegou a tempo de a inserir com o destaque devido na reportagem, mas fica aqui para memória futura se alguma vez precisarem de entrar nesta “guerra” com as operadoras.

Antecipe o conflito com as operadoras

Aproveito para sublinhar que  a expressão “guerra” não deve ser entendida à letra, porque estamos a falar de situações em que deve partir do consumidor a iniciativa de tentar resolver a situação da forma mais diplomática possível. Afinal de contas, assinou um contrato que incluiu uma fidelização e por isso CONCORDOU.

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Estamos a falar de situações excepcionais em que o consumidor teve grandes alterações imprevisíveis nas suas circunstâncias que o impossibilitam DE FACTO de cumprir o contrato que assinou de boa fé. E faz o pedido à operadora, com base no princípio desta Lei. A operadora pode aceitar ou não. A seguir tem de decidir (aí sim) se entra em conflito ou não e se lhe compensa a eventual despesa.

Não estamos a falar de querer rescindir o contrato porque encontrou mais barato no mercado. Aí não têm razão.

A resposta da ANACOM

NOTA PRÉVIA: Nas respostas seguintes há algumas coisas que ainda me suscitam dúvidas, mas que vou tentar esclarecer nos próximos dias.

Na resposta que obtive da ANACOM, ficou desde logo claro que, “como regulador, não tem competências expressamente conferidas por lei para decidir os litígios relativos ao cumprimento ou incumprimento dos contratos celebrados entre empresas de comunicações e os seus clientes”.

Portanto, perante as repostas abaixo, em caso de conflito, os consumidores devem recorrer à DECO, outros mediadores de consumo, Centros de Arbitragem de conflitos, CIAC (Centros de Informação Autárquica ao Consumidor) e em último caso aos tribunais. Alguns são grátis, outros custam 10 €, 20 € ou mais. Informem-se.

Há aqui outras situações mencionadas nas respostas que vão além das que referi na reportagem. Leiam com atenção e guardem.

P: Qual é a posição da ANACOM sobre as situações previstas na lei em que as empresas são “obrigadas” a rescindir o contrato sem pedir penalizações?

R: É inequívoco que o assinante pode fazer cessar um contrato celebrado com período de fidelização sem ter de pagar ao prestador qualquer tipo de penalização nos casos de incumprimento contratual por parte do prestador do serviço.

Nestas situações, quando se verifique que o prestador não consegue assegurar a totalidade ou parte do serviço que lhe foi contratado – o assinante pode, em princípio, fazer cessar o contrato sem ter de pagar qualquer tipo de penalização. Na verdade, até poderá dar-se o caso de o assinante poder ter direito a uma indemnização por incumprimento contratual, caso esta esteja prevista no contrato ou venham a ser provados danos em consequência de tal incumprimento.

Quando um contrato preveja o fornecimento de vários serviços – no caso dos chamados pacotes – a cessação dos efeitos do contrato com fundamento num incumprimento parcial depende de o assinante invocar e demonstrar que, sem a prestação em falta, não faria a contratação dos vários serviços em pacote.

Nestes casos, e tendo em conta as circunstâncias específicas do caso concreto, o assinante poderá solicitar a rescisão do contrato sem penalização, invocando para o efeito uma alteração anormal das circunstâncias, nos termos do art. 437.º, nº 1  do Código Civil.

Ainda assim, como resulta da norma acima referida, o contrato pode não cessar, podendo apenas ser objeto de alteração (por exemplo, a diminuição da velocidade contratada, a diminuição do número de canais contratados, etc.).

No caso de óbito do assinante ocorre a caducidade do contrato que produz efeitos no momento em que o óbito seja conhecido do prestador de serviços – regime que decorre do disposto Código Civil, nos artigos 1154.º e 1175.º este último aplicável por força do disposto no artigo 1156.º disponíveis em: http://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_estrutura.php?tabela=leis&artigo_id=&nid=775&nversao=&tabela=leis&so_miolo=).

No que respeita às situações referidas no seu email em que, segundo a DECO, é admissível ao assinante cessar o contrato sujeito a fidelização sem ter que pagar uma penalização, remetemos para a resposta acima:  em princípio, apenas naqueles casos se poderá considerar admissível a cessação antecipada dos contratos sujeitos a fidelização, sem penalização.

A ANACOM já recomendou ou pensa recomendar às empresas do setor a aceitação imediata e sem reticências de pedidos de resolução de contrato nessas situações?

Vide resposta anterior. No entanto, chamamos a atenção para o facto de as partes contratantes poderem sempre, querendo, negociar os termos em que a penalização poderá não ser aplicada.

Quando as situações se alteram para um cliente, fora do seu domínio, e a empresa recusa o pedido do cliente qual deve ser o procedimento do consumidor para defender os seus direitos?

Nos casos acima indicados o cliente consumidor pode, sem prejuízo do direito de recurso aos tribunais, recorrer aos mecanismos extrajudiciais de resolução de diferendos – mediação e arbitragem – que se encontram na sua área de residência. Na página da Direção-Geral do Consumidor na internet está disponível informação sobre Centros de Arbitragem de Carácter Genérico que como tal tratam de todos os conflitos de consumo. Esta informação pode ser consultada em: http://www.consumidor.pt/?cn=59575964AAAAAAAAAAAAAAAA .

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